PENERAPAN E-GOVERNMENT DI KOTA MALANG : PENERAPAN KARTU TANDA PENDUDUK (KTP) ELEKTRONIK SEBAGAI IMPLEMENTASI PELAYANAN PUBLIK BERBASIS SISTEM INFORMASI

BAB I

PENDAHULUAN

I.       Latar Belakang

Dewasa ini pemanfaatan komputer dalam berbagai bidang semakin luas. Sistem informasipun menjadi suatu kebutuhan untuk mempermudah dan mempercepat dalam menghasilkan informasi yang terbaru. Dalam tujuannya memperbaiki kualitas layanan publik, meningkatkan efisiensi dan transparansi, serta banyak manfaat positif lainnya maka e-government merupakan sesuatu yang perlu untuk dilakukan oleh organisasi pemerintahan. 

E-government menjadi sangat populer sejalan dengan perkembangan teknologi informasi dan komunikasi (information and communication technology/ICT). Berbagai negara di belahan dunia berlomba mengimplementasikan e-government dengan strategi yang disesuaikan dengan kondisi sosial politik serta geografisnya masing-masing, yang tujuan akhirnya diharapkan meningkatkan kualitas kinerja pemerintahan terutama dalam lingkup pelayanan mesyarakat sehingga dapat bermanfaat bagi segenap warga negaranya. Di Indonesia, topik ini menjadi populer setelah dikaitkan dengan otonomi daerah.

Berbagai e-government yang telah ada di Indonesia belum semuanya dapat mengaplikasikan dalam membantu tugas-tugas pemerintahan daerah. Mencermati Pembangunan e-government di Pemkot Malang, terlihat belum dimanfaatkannya secara maksimal sumber daya yang ada, baik sumber daya infrastruktur teknologi komunikasi, sumber daya manusia, dan sebagainya. Website-website pemerintahan yang ada, sebagai tolok ukur yang paling sederhana dalam melihat implementasi e-government, isinya masih bersifat informasi yang sangat umum. Padahal dengan tingkat kemampuan yang relatif sama dipadukan dengan strategi yang baik, dapat dibuat aplikasi pelayanan masyarakat yangf lebih dibutuhkan warga negara. Strategi untuk implementasi yang baik masih sangat diperlukan bagi Pemerintahan Daerah dalam membangun maupun mengembangkan e-government. Di sisi lain, perangkat lunak open source (open source Software) merupakan sumber daya yang sangat bagus dan menunggu untuk dieksplorasi dalam mendukung implementasi e-government.

Perkembangan teknologi yang pesat dan derap langkah kehidupan yang cepat menuntut kemudahan layanan pemerintah dan bisnis sekaligus jaminan keamanan data identitas penduduk yang menerima layanan. KTP menjadi dasar bagi banyak layanan keseharian seperti layanan perbankan, pembuatan SIM, asuransi kesehatan, penerbangan dan lainnya. Bahkan, untuk pertama kali KTP telah digunakan sebagai kartu pemilih dalam Pemilihan Umum Presiden tahun 2009. KTP yang demikian lekat dengan kehidupan sehari-hari memiliki arti yang sangat penting, tidak hanya sebagai alat bukti diri penduduk tetapi juga sebagai dasar bagi pembentukan basis data kependudukan yang dapat digunakan untuk perencanaan pembangunan, Pemilu, pembinaan tenaga kerja, penyediaan sarana dan prasarana pendidikan dan keamanan negara.

Serangan teroris terhadap hotel JW Marriott pada tanggal 17 Juli 2009 dilakukan oleh pelaku yang mengantongi KTP palsu. Seorang penjebol rekening bank ditangkap oleh Polisi dan ditemukan memiliki lima buah KTP yang berbeda pada tanggal 25 Juli 2009. Telah disita sebanyak 88.000 KTP palsu sepanjang tahun 2008 di DKI Jakarta. Tentunya kita tidak menginginkan keamanan negara terganggu karena dimungkinkannya memperoleh KTP palsu dan ganda. Tetapi pada saat yang sama, KTP tetap mudah diperoleh dan digunakan secara sah oleh penduduk yang berhak atas KTP tersebut. Bahkan, KTP dapat berlaku secara nasional sehingga penduduk yang memerlukan mobilitas tinggi antar daerah tidak harus memiliki banyak KTP lokal.

Lahirnya Undang-Undang No. 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan adalah langkah awal yang sangat penting bagi negara untuk melakukan penertiban terhadap penerbitan dokumen kependudukan dan pembangunan basis data kependudukan. Dalam Pasal 63 Ayat 1 UU No. 23 Tahun 2006, disebutkan bahwa penduduk hanya diperbolehkan memiliki 1 KTP. Untuk dapat mengelola penerbitan KTP yang bersifat tunggal dan terwujudnya basis data kependudukan yang lengkap dan akurat diperlukan dukungan teknologi yang dapat menjamin dengan tingkat akurasi tinggi ketunggalan identitas seseorang dan kartu identitas yang memiliki metoda autentikasi kuat dan pengamanan data identitas yang tinggi untuk mencegah pemalsuan dan penggandaan.

II.       Rumusan Masalah

·         Menganalisa penerapan KTP elektronik di Kota Malang sebagai upaya mengimplementasikan pelayanan publik yang berbasis teknologi informasi.

• Menganalisa penerapan KTP elektronik di Kota Malang dilihat dari perspektif kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

 BAB II

LANDASAN TEORITIK

Definisi e-government

• The World Bank Group (2002)  mendefinisikan E-government sebagai:

E-government refers to the use by government agencies of information technologies (such as Wide Area Networks, the Internet, and mobile computing) that have the ability to transform relations with citizens, businesses, and other arms of government.

(penggunaan teknologi informasi oleh kantor-kantor pemerintah untuk pelayanan lebih baik pada masyarakat dunia usaha dan untuk memperbaiki kerjasama antar institusi pemerintah)

• Definisi lain dari referensi lain:

Electronic government, or "e-government," is the process of transacting business between the public and government through the use ofautomated systems and the Internet network, more commonly referred to as the World Wide Web.

• E-government menurut menkominfo Adalah upaya untuk mengembangkan penyelenggaraan kepemerintahan yang berbasis/ menggunakan electronik dalam rangka meningkatkan pelayanan publik secara efektif dan efisien.

Pada intinya E-government adalah penggunaan teknologi informasi yang dapat meningkatkan hubungan antara Pemerintah dan pihak-pihak lain. Penggunaan teknologi informasi ini kemudian menghasilkan hubungan bentuk baru seperti: G2C (Government to Citizen), G2B (Government to Business Enterprises), dan G2G (inter-agency relationship). Wescott (2001), menjelaskan bahwa sejatinya E-government ini dapat diimplementasikan dalam berbagai cara. Contoh-contohnya antara lain:

• Penyediaan sumber informasi, khususnya informasi yang sering dicari oleh masyarakat. Informasi ini dapat diperoleh langsung dari tempat kantor pemerintahan, dari kios info (info kiosk), ataupun dari Internet (yang dapat diakses oleh masyarakat dimana pun dia berada). Informasi ini dapat berupa informasi potensi daerah sehingga calon investor dapat mengetahui potensi tersebut. Tahukah anda berapa pendapatan daerah anda? Komoditas apa yang paling utama? Bagaimana kualitas Sumber Daya Manusia di daerah anda? Berapa jumlah perguruan tinggi di daerah anda? Di era otonomi daerah, fungsi penyedia sumber informasi ini dapat menjadi penentu keberhasilan.
• Penyediaan mekanisme akses melalui kios informasi yang tersedia di kantor pemerintahan dan juga di tempat umum. Usaha penyediaan akses ini dilakukan untuk menjamin kesetaraan kesempatan untuk mendapatkan informasi.
• E-procurement dimana pemerintah dapat melakukan tender secara on-line dan transparan.

Manfaat dan Kelemahan E-government

Penelitian-penelitian sebelumnya, menemukan bahwa implementasi e-government mempunyai manfaat dan dampak yang cukup signifikan dalam banyak hal. Manfaat tersebut antara lain adalah peningkatan efisiensi, kualitas layanan publik, transparansi, partisipasi publik, dan pengembangan ekonomi (e.g. Seifert dan Bonham, 2003; Grönlundet al., 2005; Kumar dan Best, 2006). Namun demikian, supaya efektif, implementasi e-government harus mempertimbangkan konteks lokal. Menurut Heeks (2003), kata kunci dalam implementasi e-government bukan adopsi, tetapi adaptasi di mana konteks lokal dipertimbangkan dalam perencanaan dan implementasi. Dalam literatur, ditemukan bahwa fokus implementasi e-government di negara-negara berkembang, termasuk Indonesia, adalah pada transparansi dan perang terhadap korupsi (Grönlund et al., 2005). Meski demikian, peningkatan kualitas layanan, sangat erat kaitannya dengan kedua hal tersebut. Kedua hal tersebut merupakan bagian dari prinsip-prinsip good governance. Keberhasilan pelaksanaan good governance dapat dinilai dari kepatuhan terhadap prinsip-prinsip pendukungnya. Seperti tingkat kepedulian pada stakeholder, efektifitas dan efisien, partisipasi masyarakat, akuntabilitas, transparansi. e-government dengan dukungan teknologi informasi yang baik dan pelaksana yang mempunyai integritas dipercaya akan sangat membantu pencapain good governance tersebut. Jika kita cermati kebutuhan diatas maka kelemahan yang kita miliki adalah:

·         Visi yang jelas dari pemimpin, kita sadari bahwa banyak pimpinan baik ditingkat pusat dan daerah yang belum memiliki pemahaman yang baik tentang teknologi informasi dan komunikasi, akibatnya pemimpin belum dapat menghasilkan visi yang baik dari pengembangan dan pemanfaatan tekonologi informasi dan komunikasi dalam pembangunan

·         Dukungan yang kuat dari masayarakat, dukungan akan dapat diperoleh jika masyarakat memahami dengan baik dampak penerapan TIK (Teknologi Informasi dan Komunikasi) tersebut, masayarakat juga akan mendukung jika masayarakat membutuhkan dan dapat memanfaatkan layanan yang teradapat dalam TIK tersebut. Sayangnya sampai saat ini indonesia masih terkendala dengan masalah kesenjangan digital, artinya masih banyak masyarakat yang belum terjangkau dengan layanan TIK.

·         Budaya Birokrasi Pelayanan Publik  yang masih buruk, Dennis A.Rondinelli (1981) pernah mengingatkan bahwa penyebab kegagalan utama dalam melaksanakan orientasi pelayanan publik ini adalah: Kuatnya komitmen budaya politik yang bernuansa sempit, kurangnya tenaga-tenaga kerja yang terlatih dan trampil dalam unit-unit local, kurangnya sumber-sumber dana untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawab, adanya sikap keengganan untuk melakukan delegasi wewenang, dan kurangnya infrastruktur teknologi dan infrastruktur fisik dalam menunjang pelaksanaan tugas-tugas pelayanan publik. Demikian juga Malcolm Walters (1994) menambahkan bahwa kegagalan daripada pelayanan publik ini disebabkan karena aparat (birokrasi) tidak menyadari adanya perubahan dan pergeseran yang terjadi dalam budaya masyarakatnya. Melihat kondisi masyarakat Indonesia saat ini ,  bentuk pelayanan publik yang cocok adalah model pelayanan cepat dan terbuka.

·         Kultur berbagi belum ada. Kultur berbagi (sharring) informasi dan mempermudah urusan belum merasuk di Indonesia. Bahkan ada pameo yang mengatakan: “Apabila bisa dipersulit mengapa dipermudah?”. Banyak oknum yang menggunakan kesempatan dengan mempersulit mendapatkan informasi ini.

• Kultur mendokumentasi belum lazim. Salah satu kesulitan besar yang kita hadapi adalah kurangnya kebiasaan mendokumentasikan (apa saja). Padahal kemampuan mendokumentasi ini menjadi bagian dari ISO 9000 dan juga menjadi bagian dari standar software engineering.

• Langkanya SDM yang handal. Teknologi informasi merupakan sebuah bidang yang baru. Pemerintah umumnya jarang yang memiliki SDM yang handal di bidang teknologi informasi. SDM yang handal ini biasanya ada di lingkungan bisnis / industri.
• Infrastruktur yang belum memadai dan mahal. Infrastruktur telekomunikasi Indonesia memang masih belum tersebar secara merata. Di berbagai daerah di Indonesia masih belum tersedia saluran telepon, atau bahkan aliran listrik. Kalaupun semua fasilitas ada, harganya masih relatif mahal. Pemerintah juga belum menyiapkan pendanaan (budget) untuk keperluan ini.
• Tempat akses yang terbatas. Sejalan dengan poin di atas, tempat akses informasi jumlahnya juga masih terbatas. Di beberapa tempat di luar negeri, pemerintah dan masyarakat bergotong royong untuk menciptakan access point yang terjangkau, misalnya di perpustakaan umum (public library). Di Indonesia hal ini dapat dilakukan di kantor pos, kantor pemerintahan, dan tempat-tempat umum lainnya.

BAB III

PEMBAHASAN

I.                   Analisis Penerapan KTP Elektronik di Kota Malang Sebagai Upaya Implementasi Pelayanan Publik yang Berbasis Teknologi Informasi.

Sekilas tentang Pelayanan KTP Online adalah sebuah aplikasi untuk pembuatan Kartu Tanda Penduduk secara online baik bagi yang akan membuat KTP baru maupun yang akan melakukan perpanjangan. Dengan Aplikasi ini pemohon KTP dapat melakukan peromohonanya secra langsung, dengan mengklik menu yang tersedia pada website.

            Aplikasi Pelayanan KTP online ini mempunyai beberapa tugas sebagai berikut:

·         Menyimpan biodata Penduduk

·         Menyimpan data Kecamatan

·         Menyimpan data permohonan

·         Menyimpan data masa berlaku

                Saat ini hampir semua pemerintahan daerah di Indonesia sudah mempunyai website, dengan isi informasi umum seperti struktur organisasi, visi dan misi, alamat pejabat-pejabat, informasi pariwisata, pendidikan dan sebgaianya.  Pemrosesan Pembuatan KTP secara  online via Internet ini dipandang perlu dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Diharapkan aplikasi ini dapat bermanfaat untuk meningkatkan efisiensi waktu, mengatasi prosedur manual yang tidak praktis, dan sebagainya. Setelah NIK rampung atau selesai Departemen Dalam Negeri(Depdagri) akan memulai pengadaan KTP Elektronik. KTP biometric itu memiliki chip dan berpengaman. Penggunaannya beragam. Antara lain untuk penggunaan fasilitas-fasilitas pemerintahan, perbankan, dan data mobilitas penduduk. Selain itu KTP Elektronik juga bisa digunakan untuk mendukung agenda pemilihan umum. Seperti di Jembrana, Bali, yang sudah memilih secara elektronik dengan hanya menggunakan KTP. Desain KTP tersebut berupa KTP elektronik dengan memberikan kode tertentu yang berisi data orang tersebut. Fungsinya akan mirip dengan cara kerja kartu kredit atau kartu anjungan tunai mandiri (ATM) yang diterbitkan oleh bank. Kartu tersebut jika dimasukkan dalam mesin ATM dengan kode pin, dan langsung dihubungkan dengan data keuangan yang dipunyai orang tersebut. Jika uang ingin diambil sesuai dengan jumlah uang ditabungan, maka transaksi bisa dilanjutkan. Tetapi kalau tidak sesuai, maka transaksi pasti ditolak. Seperti itu salah satu  metode yang akan kita tempuh, karena dengan kartu sistem ini seseorang dapat dikenal dan diketahui di mana dia tinggal serta sesuai atau tidak. Baik untuk check in di hotel dan mengurus tabungan di bank.

Dan untuk memberantas praktik pemalsuan kartu tanda penduduk (KTP) di Kota Malang, Penggunaan e-KTP di Malang dimajukan lebih cepat dari rencana semula. Mulai tahun depan, e-KTP sudah diberlakukan, sebelumnya rencananya baru direalisasi pada 2012. Pemerintah Kota Malang menegaskan jika pelaksanaan e-KTP akan dilakukan pada akhir tahun 2011. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Dukcapil) Kota Malang tengah mempersiapkan teknis pelaksanaannya melalui pendataan penduduk Kota Malang. Sesuai petunjuk kependudukan dari Menteri Dalam Negeri (Mendagri), setiap daerah mempunyai nomor register, maka akan diketahui KTP itu asli atau palsu. KTP elektronik digunakan untuk memperbaiki data kependudukan yang ada. Sementara untuk mencegah KTP palsu itu bisa dicegah dengan datang sendiri ke kelurahan jika ingin membuat kartu identitas tersebut. Pembuatan KTP gratis. Tidak ada pungutan jika memang pemohon datang langsung ke kelurahan.

Selain itu, penerapan KTP baru ini sesuai amanat dari Peraturan Presiden (Perpres) No 26 Tahun 2009 tentang Penerapan KTP Berbasis Nomor Induk Kependudukan (NIK). Dalam Perpres itu disebutkan agar seluruh daerah mempercepat pelaksanaan KTP elektronik. Kalau biasanya KTP manual yang digunakan, bakal diganti dengan e-KTP atau KTP elektronik. KTP ini sekaligus memiliki multifungsi. KTP model baru itu memiliki perbedaan signifikan dengan KTP manual. E-KTP dilengkapi chip, sidik jari dan tandatangan pemegang KTP. Chip berisi tentang data pemilik KTP. Selain itu dilengkapi nomor induk kependudukan yang hanya bisa dimiliki satu pemegang KTP. Sedangkan KTP manual sebelumnya hanya terdiri dari tanda tangan pemilik dan berisi tentang data diri pemilik. Untuk masa berlakunya sama seperti KTP sebelumnya (KTP manual) yakni selama lima tahun. E-KTP tak hanya sekedar tanda identitas penduduk saja. Rencananya bisa juga digunakan sebagai kartu pemilih.

Soal anggaran, ditahap awal pembuatan e-KTP gratis. Pasalnya, program itu dibiayai oleh APBN ditahap awal realisasi. Rincian biaya, satu e-KTP sebesar Rp 25.000. Tidak hanya pemegang KTP manual saja yang akan diganti, pemilik KTP seumur hidup untuk lansia pun harus mengganti KTP manual menjadi e-KTP. Dia menambahkan, diajukannya program e-KTP di kota pendidikan ini karena dinilai sudah siap. Salah satu kesiapan yakni pemutakhiran data baru kependudukan sesuai Sistem Informasi Administrasi Kependudukan (SIAK). Dalam waktu dekat Pemkot Malang segera melakukan konsolidasi data SIAK dengan pelayanan SIAK. Dengan menggunakan data ini, sistem informasi kependudukan kota ini ditata secara terpadu. Di akhir tahun 2011 nanti Pemerintah daerah sudah diharapkan mampu menyelesaikan Nomor Identitas kependudukan (NIK). Dengan adanya NIK yang akurat itu nantinya program e-KTP atau KTP elektronik bisa segera terlaksana. Dari data yang ada, tahun 2011 ini penyusunan NIK sudah harus selesai di 168 kabupaten/kota dan pemberlakukan e-KTP sudah bisa dilakukan di 197 kabupaten dan Kota. Sementara di akhir tahun 2012 ditargetkan 300 kabupaten dan Kota sudah bisa memberlakukan E-KTP.
Untuk merealisasikan program e-KTP di akhir tahun 2011, maka semua pihak terkait mulai dispendukcapil, dinas Komunikasi dan Informasi dan juga kecamatan harus sering melakukan koordinasi.

Semua SKPD itu nantinya punya tupoksi masing-masing, dinas Kominfo misalnya akan menghubungkan data kependudukan dari kecamatan satu ke kecamatan lainnya. Saat ini di Kota Malang warga wajib KTP mencapai 600 ribu orang dari jumlah total penduduk mencapai 860 ribu. Sesuai undang-undang nomor 23 tahun 2006 khususnya pasal 83 ayat 1 sudah diamanatkan jika administrasi kependudukan perlu dilakukan untuk kepentingan kebijakan pemerintah daerah. Hal itu juga didukung oleh peraturan pemerintah 37 tahun 2007 tentang pentingnya pemutakhiran data. Dengan adanya rapat Koordinasi itu diharapkan mampu dimanfaatkan sebaik-baiknya oleh unsur-unsur yang ikut serta. Selain itu, diharapkan nantinya tokoh masyarakat juga bisa dilibatkan. Semua petugas yang ikut serta diharapkan tidak hanya memeriksa data saja, tapi juga turun ke lapangan untuk memeriksa kebenarannya. Untuk mewujudkannya Nomor Induk Kependudukan (NIK) nasional akan dibagikan pada Desember 2011. Pembagian NIK tersebut merupakan tahap awal pengadaan KTP Elerktronik. Nomor tersebut adalah nomor yang digunakan secara nasional.Dengan adanya NIK nasional itu, diharapkan tidak ada lagi NIK ganda dan NIK aspal alias asli tapi palsu. Adanya e-KTP itu akan sangat membantu karena dapat mengantisipasi kegiatan terorisme, masuknya pekerja ilegal dan penyalahgunaan dokumen. Hal itu bisa dilakukan karena nantinya tiap 1 warga hanya mempunyai 1 NIK. Jika masih ada yang melanggar, akan diberikan sanksi sesuai dengan UU No 23 tahun 2006 tentang Administrasi dan Kependudukan,” Berdasarkan aturan UU No 23/2006, pasal 89. Warga yang tidak mempunyai KTP dikenakan denda administratif sebanyak Rp 1 juta bagi WNI dan Rp 2 juta bagi penduduk orang asing. Sementara jika mengaku mempunyai KTP namun tidak membawanya saat bepergian maka didenda Rp 50 ribu. Kemudian, pasal 93 berbunyi setiap penduduk yang dengan sengaja memalsukan surat dan atau dokumen kepada instansi pelaksana dalam melaporkan peristiwa kependudukan dan peristiwa penting dapat dipidana penjara maksimal enam tahun dan atau denda paling banyak Rp 50 juta rupiah. Penggunaan NIK secara nasional itu demi keamanan Negara dan perbaikan kualitas demokrasi di Indonesia. Sebab, bercermin pada pilpres dan pemilu legislatif lalu, NIK menjadi biang kisruh daftar pemilihan tetap (DPT). Banyak nama ganda dan penduduk tak cukup umur memiliki hak pilih. Karena itu, data di NIK bakal komprehensif. Antara lain,sidik jari dan status kependudukan. Satu NIK hanya untuk satu penduduk.

Secara teknis maupun nonteknis, banyak sekali manfaat ataupun keuntungan yang masyarakat dapat dari pengadaan e-KTP ini sendiri. Tetapi apakah e-KTP ini sendiri tidak menemui hambatan dalam pelaksanaan awal?. Melihat praktek di beberapa daerah lain yang sebelumnya mencoba menerapkan e-KTP (Depok, Makasar, Tegal, Solo, Yogyakarta, Jembrana dan beberapa daerah lain), masih ditemukan hambatan-hambatan yang bersifat klasik, antara lain:

·         Belum siapnya Pemerintah Daerah dari segi finansial. Membutuhkan Anggaran yang tinggi untuk pengadaan e-KTP. Harga sebuah KTP elektronik didasari oleh fitur biometrik dan chip yang tertanam dalam kartu tersebut. Sehingga, tak dapat dipungkiri lagi bahwa besarnya jumlah anggaran ini telah menjadi hambatan dari pencapaian program yang ditargetkan oleh pemerintah pusat telah selesai dilaksanakan pada 2012 ini.

·         Sosialisasi, Pemenuhuan Sumber daya  aparatur pelaksana, dan disiapkannya sarana pendukung. Konsep e-KTP ini sangat padat teknologi. Sedangkan saat ini belum ada tindakan awal dari Pemerintah kota sendiri. Jangan kan bicara kelengkapan alat, penyiapan aparturnya pun belum ada.. Pengadaan e-KTP ini belum diikuti dengan bertambahnya tenaga kerja operasional yang seharusnya dipersiapkan untuk mensukseskan pengadaan e-KTP. Setidaknya ada dua orang operator komputer yang digunakan untuk memasukkan atau entry data kependudukan. Hal ini masih dirangkap oleh pegawai kantor kecamatan. Padahal, persoalan tenaga ini juga penting disiapkan guna mengantarkan KTP milik warga yang sudah jadi.

·         Terputusnya aliran listrik dan kerusakan jaringan intranet atau internet. Ini bisa mengganggu pelayanan publik. Terlebih lagi, jaringan ini ditangani oleh instansi lain sehingga apabila ada kerusakan, pembenahan belum bisa optimal. Permasalahan ini sangat kompleks, mengingat banyak pemadaman listrik yang terjadi di beberapa daerah di Indonesia dan juga beberapa daerah yang belum terjangkau internet.

·         Kurangnya Persiapan Infrastruktur. Kita tidak siap secara infrastruktur. Seharusnya pelaksanaan e-KTP diantisipasi sejak dulu. Membuat persiapan personil dan fasilitasnya.

·         Kendala Teknis. Kendala-kendala bersifat teknis di lapangan masih memerlukan pembenahan lagi, dan itu bersifat nasionalcontoh: alat deteksi, alat bukti KTP dalam sistem e-KTP, nantinya menggunakan alat gesek seperti biasa digunakan untuk menggesek kartu kredit, atau smart card lainnya. Itu berarti, semua lembaga yang memerlukan KTP sebagai alat bukti kependudukan, mesti memiliki alat gesek yang berlaku secara nasional. Ini menjadi kendala tersendiri, sebab jika tidak tersedia alat gesek keberadaan e-KTP tak berarti secara maksimal. Kendala teknis lainnya yang sangat kritikal yaitu ketersediaan fasilitas jaringan online ke semua lembaga sebab E-KTP tak hanya berfungsi sebagai alat bukti atau identitas kependudukan, tetapi juga menyimpan data-data kependudukan yang lebih luas; pekerjaan, status ekonomi, pendidikan, dan sebagainya. Karena ada ketidaksiapan pula pada instansi di luar pemerintah. Sehingga modul eletronik identitas yang ada di KTP tak mampu dipahami petugas luar pemerintah. Seperti contoh, Jogjakarta sempat menerapkan program ini. Ternyata saat mau digunakan di luar instansi pemerintah tidak bisa. Karena KTP itu tidak dikenal, alat deteksi e-KTP belum tersedia cukup

 II.                Analisis Penerapan KTP Elektronik di Kota Malang dilihat dari perspektif kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, minimal mengacu pada :

1)      Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu.

2)      Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality), sehingga dengan demikian produk-produk didesain,diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik serta didiproduksi dengan cara yang baik dan benar.Sejalan dengan hal terdebut diatas, maka untuk memenuhi keinginan masyarakat (pelanggan), Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut :

a)      Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksanakan.

b)      Kejelasan dan kepastian, menyangkut;  Prosedur atau tata cara pelayanan umum, Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif, Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum, Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya, Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum, Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau  kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum,  Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat)

c)      Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

d)     Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur atau tata cara, persyaratan, satuan kerja atau pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya atau tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta

e)      Efisien, meliputi; Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan, Mencegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam  hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja, instansi pemerintah lain yang terkait.

f)       Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan;  Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran,  Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum, Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

g)      Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

h)      Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat, selain dapat dilihat dalam keputusan Menpan nomor 81/1993, juga dipertegas dalam instruksi Presiden nomor 1/1995 tentang peningkatan kualitas aparatur pemerintah kepada masyarakat.

Berikutnya kita analisis, apakah kelak ketika KTP elektronik ini diberlakukan mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat, terutama Masyarakat Kota Malang, dilihat dari aspek pelayanan  publik. Sebelum e-KTP ini diberlakukan, di Kota Malang sebelumnya sudah ada pelayanan publik yang berbasis sistem informasi. Diantaranya, SAMSAT corner yang memudahkan warga Malang untuk membayar pajak dan SIM corner maupun SIM keliling yang memudahkan warga Malang untuk mengurus Surat Izin Mengemudi, yang memberikan pelayanan pembuatan SIM maupun perpanjangan SIM. 2 (dua) pelayanan tersebut diapresiasi penuh  oleh Warga Malang, dan 2 (dua) unit pelayanan tersebut hampir tidak pernah sepi, karena pelayanannya yang cepat dan terbuka. Apakah kelak KTP Elektronik juga mampu memberikan  kepuasan yang sama atau bahkan lebih seperti halnya SAMSAT dan SIM corner?

Gambar berikut kurang lebih mampu menjelaskan kelebihan penerapan KTP elektonik dari segi pemuasan pelayanan terhadap masyarakat (Secara teoritis, kita bisa melihatnya jika berpacu dalam keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN)  Nomor : 81/1995).

·       

·         Berdasar gambar tersebut, jika kita melihat dari aspek Kesederhanaan, Keterbukaan, Kejelasan dan kepastian serta Efisien sudah cukup terpenuhi, dalam arti bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksanakan. Prosedur atau tata cara pelayanan umum, Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif, Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum, Rincian biaya atau tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya, Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum, Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan atau  kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum, Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat) Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan, Mencegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam  hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja, instansi pemerintah lain yang terkait.

·         Dari aspek Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum, hal itu nantinya akan terlihat jelas dari struktur hierarkis birokrasi penyedia layanan tersebut. Siapa penanggung jawab dan siapa Kepala yang membidangi pelayanan tersebut.

·         Dari aspek Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan;  Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran,  Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum, Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku, e-KTP dapat dikatakan amat sangat ekonomis. Mengingat ditahap awal pembuatan e-KTP tidak dipungut biaya atau gratis. Pasalnya, program itu dibiayai oleh APBN ditahap awal realisasi. Dengan rincian biaya, satu e-KTP sebesar Rp 25.000.

·         Dari aspek Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil, tentunya semua berharap pelayanan yang diberikan melihat aspek ini. Akan tetapi, untuk menilai aspek ini harus melihat terlebih dahulu ketika implementasinya nanti. Namun, jika melihat dari suksesi SAMSAT dan SIM corner, aspek Keadilan akan terpenuhi. Kalaupun aspek ini tidak terpenuhi, saya rasa akan ada sanksi bagi aparatur yang melakukannya. Karena dinilai melanggar aturan yang ada.

·         Dari aspek Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan, saya rasa bisa terpenuhi melihat dari suksesi SAMSAT dan SIM corner yang mampu memberikan pelayanan yang terbuka dan cepat. Dari e-KTP sendiri, melihat prosedur yang sudah jelas dan tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksanakan, sepertinya tidak akan memakan waktu lama.

Persson dan Larsson, 2004,Menggunakan pendekatan grounded theory dengan metode analisa kualitatif, membangun sebuah model teori kualitas pelayanan dari perspektif pelanggan. Model ini dibangun dengan pemikiran bahwa persepsi pelanggan  tentang apa yang membentuk kualitas pelayanan dibentuk oleh pengalaman mereka atas struktur pelayanan  yang telah ada dan oleh sistem norma, harapan, dan pengalaman mereka sendiri. Dalam model ini, kualitas pelayanan dipahami dalam 2 struktur yang jelas dari organisasi pelayanan  yang intinya hubungan manusia sebanding dengan aspek fisik, administratif dan kualitas lingkungan pelayanan  administratif.  Pandangan pelanggan (customers)  mengandung aspek rasional dan aspek kemanusiaan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan terhadap pengadaan e-KTP di Kota Malang jika dilihat dari aspek pelanggan (bukan dari provider) dapat dilihat dari 4 dimensi (Persson dan Larsson, 2004), yaitu (1) Kompetensi teknis dari pemberi pelayanan, (2) Tingkat orientasi identitas dalam sikap dan tindakan pemberi pelayanan, (3) Kondisi teknis fisik dari organisasi pelayanan, (4) Atmosfer sosiokultural dari organisasi penyedia layanan (dalam hal ini Dinas Kependudukan). Sedangkan persepsi pelanggan terhadap kompetensi teknis administratif maupun fasilitas layanan  berdasar pada; (a) Kepentingan personal,  (b) Peralatan Pelayanan, (c) Karakteristik Ruang Pelayanan.

Dengan pemahaman terhadap persepsi pelanggan akan kualitas pelayanan, penyedia jasa tidak akan menempatkan pandangan dalam satu sisi yang dianggap telah mampu memberikan kepuasaan. Disisi lain masih sangat dimungkinkan, apa yang menjadi keyakinan pemberi pelayanan ternyata masih belum melihat keunikan dari pelanggan dan kultur masyarakat disekitarnya. Menjadi institusi yang terbuka dalam menerima kritik, multak diperlukan untuk kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Kepuasan yang dimaksud disini adalah Evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan, dimana pengukuran atau respon pelangggan dilakukan secara langsung atas pelayanan yang telah diberikan pemberi jasa (Zeithaml dan Bitner dalam Setyawan dan Ihwan, 2004). Dengan kata lain, e-KTP dapat dianggap sukses jika kita juga melihat dari paradigma users (dalam hal ini masyarakat) selaku pengguna e-KTP .Sukses tidaknya pelayanan tersebut jika yang menilai adalah masyarakat itu sendiri. Apabila masih ditemukan ketidakpuasan terhadap pelayanan maupun pengadaan, Maka Dinas kependudukan selaku provider harus secepatnya membenahi pelayanannya. Baik itu secara sistematis, infrastruktur, maupun budaya kerja individu-individu penyedia pelayanan.

            Frederick Herzberg (1972) mengembangkan teori 2 faktor yang membedakan dissatisfier (faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dan satisfier (faktor yang menyebabkan kepuasan). Untuk mengukur apakah pelanggan itu puas terhadap suatu pelayanan atau salah satu tolak ukur pelayanan itu dikatakan baik atau tidak, tidak cukup hanya melihat dari ketidakberadaan  dissatisfier, sebaliknya satisfier harus ada secara aktif untuk memotivasi suatu produk. Contohnya menggunakan e-KTP, bila tidak ada garansi pelayanan yang baik dari penyedia layanan, maka tidak puas. Namun bila ada garansi pelayanan yang baik dari penyedia layanan,  produk tidak akan menjadi pemuas atau motivator  penggunaan e-KTP, karena hal ini bukan merupakan sumber kepuasan intrinsik e-KTP. Kemudahan penggunaan e-KTP, efektivitas, otentifikasi, standardisasi, privasi dan keamanan identitas yang akan menjadi kepuasan dan meningkatkan kenikmatan masyarakat atas pengadaan e-KTP tersebut. Teori motivasi Herzberg memiliki 2 implikasi:

• Bagian pelayanan  harus berusaha sebaik-baiknya untuk menghindari dissatisfier. Contohnya dengan pengadaan buku petunjuk pemberian pelayanan yang baik dan benar atau menghindari kebijakan pelayanan yang buruk).
• Organisasi Penyedia Layanan (Dinas Kependudukan) harus mengindentifikasi satisfier utama atau motivator bagi masyarakat dalam pelayanan e-KTP dan kemudian menyediakannya.

Dalam Teori Integrasi Individu (Charles M. Savage,1990) yang mengutamakan kualitas melalui kepuasan individu (pelanggan maupun anggota organisasi) menyatakan bahwa pelanggan pada dasarnya memiliki harapan terhadap 2 atribut, yaitu:

a)      Atribut Pokok (atribut standar) yang selayaknya harus terdapat pada setiap produk/layanan, serta

b)      Atribut puas yang merupakan atribut tambahan yang bukan merupakan atribut standar.

Dengan kata Lain, Jika Masyarakat kecewa, maka Dinas Kependudukan harus mengelola atribut pokoknya dengan baik agar pelanggan menjadi tidak kecewa. Sedangkan kondisi tidak puas terjadi apabila atribut puas yang ditawarkan oleh Dinas Kependudukan belum sesuai dengan harapan masyarakat. Sesuai konsep “Model Sikap dan Perilaku Pelanggan”, bahwa kepuasan Masyarakat dapat tercapai bila apa yang dialami terhadap produk/layanan Dinas Kependudukan sesuai dengan harapan Masyarakat. Untuk itu Dinas Kependudukan harus mengelola atribut pokok dan atribut puas dengan baik. Apabila atribut pokok telah dipenuhi sesuai dengan harapan masyarakat, dan atribut puas dapat melebihi harapan masyarakat, maka masyarakat akan menjadi senang, yang pada akhirnya memiliki efek samping tercapainya loyalitas masyarakat terhadap pelayanan yang disediakan oleh pemerintah (muncul kepercayaan terhadap birokrasi pemerintah).

BAB IV

PENUTUP

I.                   Kesimpulan

Dari penjabaran di atas maka dapat disimpulkan bahwa adanya sistem informasi yang baik menghasilkan tata pemerintahan yang baik, di Kota Malang khususnya di Bidang pelayanan publik. Dengan penggunaan sistem informasi yang ada,  Kota Malang mampu memberikan pelayanan kepada masyarakatnya secara maksimal. Sistem informasi dapat berjalan dengan baik apabila masing-masing subsistem berjalan dengan baik. Apabila sistem dapat berjalan dengan baik maka informasi yang dibutuhkan masyarakat dapat terpenuhi sehingga menghasilkan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Selain itu, Penerapan  E-Government ini membawa banyak manfaat, antara lain:

·         Pelayanan servis yang lebih baik kepada masyarakat. Informasi dapat disediakan 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu, tanpa harus menunggu dibukanya kantor.

·         Peningkatan hubungan antara pemerintah, pelaku bisnis, dan masyarakat umum. Adanya keterbukaan (transparansi) maka diharapkan hubungan antara berbagai pihak menjadi lebih baik.

·         Pemberdayaan masyarakat melalui informasi yang mudah diperoleh. Dengan adanya informasi yang mencukupi, masyarakat akan belajar untuk dapat menentukan pilihannya.

·         Pelaksanaan pemerintahan yang lebih efisien. Sebagai contoh, koordinasi pemerintahan dapat dilakukan melalui email atau bahkan video conferencing.

·         Peningkatan kualitas pelayanan (layanan publik 24 jam berkat adanya teknologi internet), dengan menggunakan teknologi online, banyak proses yang dapat dilakukan dalam format digital, hal ini akan banyak mengurangi penggunan kertas (paperwork), sehingga proses akan menjadi lebih efisien dan hemat, database dan proses terintegrasi; akurasi data lebih tinggi, mengurangi kesalahan identitas dan lain-lain.

Akan tetapi, Ada beberapa hal yang menjadi hambatan atau tantangan dalam mengimplementasikan E-Government di Kota Malang, diantaranya:

• Adanya beberapa aparatur yang tidak memiliki kultur berbagi. Kultur berbagi (sharring) informasi dan mempermudah urusan belum merasuk di Indonesia.
• Kultur mendokumentasi belum lazim. Salah satu kesulitan besar yang kita hadapi adalah kurangnya kebiasaan mendokumentasikan (apa saja). Padahal kemampuan mendokumentasi ini menjadi bagian dari ISO 9000.

• Langkanya SDM yang handal. Teknologi informasi merupakan sebuah bidang yang baru. Pemerintah umumnya jarang yang memiliki SDM yang handal di bidang teknologi informasi. SDM yang handal ini biasanya ada di lingkungan bisnis / industri.
• Tempat akses yang terbatas. Tempat akses informasi jumlahnya juga masih terbatas.

Dan dalam pengadaan e-KTP, baik dari segi pelayanan maupun penyediaan produk,  harus memperhatikan aspek:

1)                  Kesederhanaan, Kejelasan dan kepastian

2)                  Keamanan

3)                  Keterbukaan

4)                  Efektif, Efisien, Ekonomis

5)                  Keadilan

6)                  Ketepatan waktu

7)                  Otentifikasi, privasi, standardisasi

Selain itu masih ditemui hambatan-hambatan yang bersifat klasik dalam pengadaan e-KTP, antara lain:

·         Belum siapnya Pemerintah Daerah dari segi finansial

·         Sosialisasi, Pemenuhuan Sumber daya  aparatur pelaksana, dan disiapkannya sarana pendukung

·         Terputusnya aliran listrik dan kerusakan jaringan intranet atau internet

·         Kurangnya Persiapan Infrastruktur.

·         Kendala Teknis.

II.                Saran

 Program KTP Elektronik sangat baik karena dapat mendata penduduk dengan sangat akurat. Selain itu juga dapat mengurangi KTP ganda ataupun pemalsuan KTP dan bisa juga digunakan untuk membayar rekening listrik, mempermudah dalam menghitung jumlah penduduk, dan lainnya. Namun, Pemerintah harus menyiapkan segalanya dengan baik, seperti sumber daya manusianya, alat-alat, serta sarana dan prasarana lainnya. Agar nanti tidak terjadi kendala seperti yang dihadapi dalam program KTP online. Selain itu proses rekam data masyarakat harus dimatangkan konsepnya sehingga mempermudah proses pendataan. Pemerintah juga harus menyiapkan langkah antisipasi untuk kendala-kendala yang akan dihadapi, misalnya adalah masalah waktu. masyarakat kebanyakan bekerja di luar Kota. Mereka berangkat sejak pagi hingga malam hari. Kalaupun proses rekam data hingga malam hari, Kecamatan harus siap untuk melakukan perekaman data di malam hari dan di hari libur. Pemerintah juga harus melakukan simulasi untuk mengetahui estimasi waktu yang diperlukan dalam perekaman. Ini untuk mengetahui berapa lama waktu yang diperlukan untuk merekam data satu orang dan berapa lama akumulasi waktu yang diperlukan untuk merekam seluruh data masyarakat. Saat pemutakhiran data, database kependudukan per kecamatan di cetak dan di jatah blanko kosong untuk warga yang belum terdata. Hal itu dilakukan untuk mendapatkan data seakurat mungkin.

Diperlukan juga persiapan perangkat pendukung lainnya yang akan mempermudah program e-KTP, seperti sistem data secara online atau SIAK dan pembuatan KTP dengan komputerisasi.

DAFTAR PUSTAKA

Effendi, Sofian, 1993, Strategi Administrasi dan Pemerataan Akses pada Pelayanan Publik Indonesia, Laporan Hasil Penelitian, Fisipol UGM, Yogyakarta.

Hardjosoekarto, Sudarsono, 1994. Beberapa Perspektif Pelayanan Prima, Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Nomor 3/Volume II/September 1994. Universitas Indonesia.

Kristiadi,JB. Revitalisasi Birokrasi dalam Meningkatkan Pelayanan Prima, Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Nomer 3/Volume II/September 1994. Universitas Indonesia.

Moenir, H.AS. 1998. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Cetakan III. Bumi Aksara: Jakarta.

Utomo, Warsito. 2007. Dinamika Administrasi Publik: Analisis Empiris Seputar Isu-Isu Kontemporer dalam Administrasi Publik di Indonesia. Cetakan II. Pustaka Pelajar: Yogyakarta.

Legislative Analyst's Office. 2001. "E-Government" in California; Providing Services to Citizens Through the Internet, (online), (http://www.lao.ca.gov/2001/012401_egovernment.html diakses 3 Maret 2011)

Http://www.bappenas.go.id/itf/documents/egov diakses 5 Maret 2011.